A Negligência na Relação com os Clientes
Você não me manda flores, você não canta canções de amor, você quase não fala mais comigo. Barbara Streisand e Neil Diamond cantaram essas palavras em sua icônica canção de amor “You Don’t Bring Me Flowers”, onde dois amantes, que se distanciaram, descrevem a sensação de serem menosprezados.
Você já foi menosprezado? Pode descrever a emoção? Isso faz você se sentir insignificante, pequeno, ressentido, zangado e indiferente?
A realidade é, e os dados nos dizem, que quase 70% dos clientes são perdidos por negligência. Não por preços, não por produtos, não pela economia, não por concorrentes agressivos. Negligência! Eles se sentem desprezados e sem importância.
Frequentemente, quando os clientes migram para um concorrente, falhamos em enfrentar a verdadeira razão. Quando você pergunta diretamente ao cliente por que ele saiu, na maioria das vezes, ele responde com uma série de razões “lógicas”, porque é difícil (e doloroso) articular a emoção de negligência. Em outros casos, pesquisas perguntam apenas sobre as razões racionais para a deserção, em vez das razões emocionais.
Os escritórios de advocacia, mais frequentemente do que não, aceitam as desculpas de seus sócios, associados e funcionários pela razão pela qual o cliente se mudou para um concorrente. Eles dirão que foi um cliente ou concorrente inescrupuloso – mas você nunca ouvirá: “Eu simplesmente não dei atenção suficiente ao cliente e não o fiz sentir-se importante e como se nos importássemos. Então eles se mudaram para alguém que os amava mais do que eu.”
Isso faz com que os escritórios busquem consertos caros, em vez de focar em melhorar a experiência emocional do cliente, que quase sempre oferece um retorno sobre o investimento mais alto.
A Negligência em Relações com Clientes
A negligência acontece lentamente. Ela se insinua nas relações com os clientes. Isso ocorre quando os escritórios adquirem o hábito de apagar incêndios em vez de preveni-los.
A cura é um sistema que engaje os clientes de forma proativa. Alguns escritórios estabelecem revisões mensais ou trimestrais de contas que se concentram em atualizações e resolução de problemas. Outras reservam tempo todos os dias para contatar proativamente os clientes por telefone ou e-mail. Esse foco diário é poderoso porque o impacto cumulativo de tocar alguns clientes todos os dias compensa a longo prazo. Essas chamadas e e-mails mantêm você conectado aos seus clientes e os informam que você se importa.
Não Menospreze Nada– Mantenha os Dedos no Pulso dos Seus Clientes
Você e sua equipe devem agir consistentemente todos os dias para proteger seu território. Você não deve menosprezar nada. Cada cliente e cada relacionamento estão em risco. Esperar pelo melhor é uma estratégia perdedora. Você deve tomar medidas sistemáticas para fortalecer e reforçar seus relacionamentos e o valor do seu produto ou serviço. Você deve responder rapidamente a qualquer problema de serviço real ou percebido, por menor que seja. E você deve ser proativo em encontrar-se com seus clientes para aprender sobre seus problemas empresariais, descobrir problemas e sugerir proativamente maneiras de resolvê-los.
Não estou dizendo que isso é fácil. Uma das coisas mais difíceis de fazer é manter os dedos no pulso da sua base de clientes. Isso é ainda mais difícil pelo ritmo acelerado dos negócios do século XXI. Relacionamentos fortes e de confiança são a chave.
Uma Abordagem Sistemática para Gestão de Cartelas e Sucesso do Cliente
A chave para proteger seu território é uma abordagem sistemática para a gestão de cartelas. Comece classificando e segmentando seus clientes com base na receita e na contribuição de lucro. Uma vez que você saiba onde seus clientes se classificam em termos de receita e contribuição de lucro, dê uma olhada mais de perto em com que frequência e de que maneiras você está se conectando com eles.
- Com que frequência você está entrando em contato com eles por telefone, e-mail, WhatsApp ou interações face a face?
- Como você está usando as mídias sociais para permanecer em sua esfera de familiaridade?
- Quais são os objetivos dessas interações?
- Alguns clientes estão recebendo muita atenção enquanto outros não recebem nenhuma? Por quê?
- Onde esses clientes se classificam na sua lista?
- Com base na segmentação, qual pode ser um processo de alcance proativo mais impactante?
Adote uma abordagem honesta. Mantenha a realidade em foco. Esforce-se para ver sua atividade de gestão de contas pelos olhos de seu cliente.
- Seus esforços de construção de relacionamento fazem seu cliente querer comprar mais da sua empresa? Onde está a evidência?
- Seu cliente sente que você realmente se importa com ele? Como você sabe?
- Você realmente entende os problemas de negócios e a situação única do seu cliente? Se não, o que precisa mudar?
Com base na sua análise, desenvolva uma abordagem mais sistemática para contatar e construir relacionamentos com seus clientes. Decida a frequência, o objetivo e os métodos para manter-se conectado. Você pode ser limitado por cortes de orçamento e restrições de viagem, então esteja preparado para ser criativo. Em seguida, execute seu plano. Manter-se conectado colocará seu dedo firmemente no pulso dos seus clientes de maior valor enquanto eles ainda são seus clientes.
Aplicação no Contexto Jurídico
No campo jurídico, o relacionamento com os clientes é especialmente crucial. Advogados e escritórios de advocacia dependem fortemente da confiança e lealdade dos clientes. Portanto, negligenciar esses relacionamentos pode ter consequências desastrosas.
Advogados devem adotar uma abordagem proativa e sistemática para gerenciar suas relações com os clientes. Isso inclui agendar revisões regulares de casos, estar disponível para consultas, e manter os clientes informados sobre o progresso de seus casos. Além disso, é essencial responder rapidamente a qualquer dúvida ou preocupação do cliente, mostrando que você valoriza seu tempo e questões.
Conclusão
Para evitar a perda de clientes por negligência, é vital implementar uma abordagem sistemática e proativa na gestão de relacionamentos. Seja no contexto empresarial ou jurídico, a chave é manter contato regular, demonstrar cuidado genuíno e resolver problemas rapidamente. Com essas práticas, você não só manterá seus clientes atuais, mas também fortalecerá sua reputação e confiança a longo prazo.
